Definizione e utilità del CRM per le aziende

Che cos'è il CRM? Scopriamo cosa significa, come si utilizza e perché è così importante oggi per le aziende.
Il CRM (acronimo del termine inglese Customer Relationship Management) è un concetto relativo alla sfera dell'economia aziendale, che indica il sistema di gestione dell'azienda riguardo le relazioni coi propri clienti. Vediamo bene di cosa si tratta e come si usa.

Cos'è il CRM

Così come dice il nome, il Customer Relationship Management è una strategia che si occupa della gestione di tutti i rapporti e delle interazioni che l'azienda ha coi propri clienti, sia affiliati che potenziali. Grazie al CRM, le aziende possono rimanere in contatto coi propri clienti, in maniera più semplice ed efficace e questo equivale ad un miglioramento del proprio potenziale e della propria redditività.
Negli anni è cambiato molto il rapporto dell'azienda coi propri clienti, per questo bisogna che si evolva e non si basi solamente su una relazione di compravendita. L'azienda deve instaurare delle relazioni durevoli, tenendo conto della società e dell'ambiente, nonché del cliente stesso.
Il CRM si basa essenzialmente su quattro pilastri: il mantenimento dei propri clienti, l'aumento delle relazioni coi clienti più importanti, la fidelizzazione dei clienti con cui si hanno maggiori rapporti (che possa essere il più estesa possibile) e la trasformazione dei clienti in procuratori (ovvero clienti che “pubblicizzano” l'azienda, allargando la rete dei contatti).
Grazie al CRM, le aziende riescono a gestire i clienti in maniera più semplice ed efficiente, con una maggiore collaborazione fra le due parti. Aumentando le relazioni con la propria clientela, l'azienda potrà ottenere un maggiore ritorno economico, in termini di produttività e di vendite, oltre ad un potenziamento del proprio brand. Non solo il CRM riesce ad allargare la rete dei clienti, ma renderà i clienti già acquisiti, ancora più affiliati e vicini, così da aumentare il rapporto. Il CRM aiuta le aziende ad approfondire e ad implementare i rapporti coi propri clienti, utenti, colleghi, partner e fornitori ed è diventata una strategia ormai essenziale nel marketing 2.0 Il Customer Relationship Management aiuta l'azienda ad accrescere la sua popolarità, non solo in termine di rete di clienti, ma anche sotto il punto di vista della notorietà e della reputazione.

Come si usa il CRM

Quando parliamo di CRM, possiamo distinguerne quattro tipi:

• CRM operativo: soluzioni tecnologiche per automatizzare i processi di contatto coi clienti;
• CRM analitico: grazie al CRM operativo, vengono estrapolati e analizzati i dati relativi ai clienti, per poterli conoscere meglio e studiare delle tecniche definite e personalizzate;
• CRM collaborativo: la rete di clienti viene rinforzata grazie ai vari strumenti di comunicazione, come il numero di telefono, la mail e il fax, per poter gestire al meglio i contatti;
• CRM strategico: si basa sulle tecniche usate dall'azienda, la quale ha come obiettivo quello di fidelizzare più clienti possibile e aumentare la propria rete.

Tutte le tipologie di CRM hanno come obiettivo comune quello di conoscere meglio il cliente, per poter studiare delle tecniche adatte alla sua fidelizzazione presso l'azienda.

In linea generale, quando parliamo di CRM, ci riferiamo maggiormente al CRM operativo, ovvero un software che aiuta l'azienda a gestire i rapporti coi clienti e i suoi obiettivi. Il software CRM registra tutte le informazioni di contatto dei clienti delle aziende (numero di telefono, indirizzo mail e profili social), riuscendo ad ottenere anche altre informazioni, come le preferenze dei clienti stessi. In questo modo, il CRM dà all'azienda un resoconto completo sulle attività e le preferenze dei clienti, così da poter scegliere quale strategia aziendale operare per riscuotere maggiore successo. Il CRM è essenziale per le aziende perché permette un'inquadratura completa della propria rete di clienti, utilizzando azioni sia a livello di front office (con relazioni verso l'esterno) e sia di back office (con l'analisi e lo studio dei dati ottenuti).